心理學家對有效溝通的心理

我是一個很好的傾聽者，對於人們願意信任我，與我分享他們的人生經驗時，我總是可以像海綿一般的吸收，我不太喜歡積極的回應，比較喜歡享受在朋友所編織的世界裡，那個世界對我而言，是新鮮的、是奇特的，那一刻，覺得自己像個長不大的孩子，一切都充滿著不可思議。所以在和朋友聊天時，我常會出現「真的嗎？」的口頭襌，在這句話之後，朋友常常會更興奮的暢所欲言。

「真的嗎？」這三個字在不同的語氣下有著不同的意義，你可以用懷疑的語氣，也可以用驚奇的角度，而我是屬於後者，這種渴望知道更多內容的語調，再加上偶爾的點頭，讓我覺得每一個片刻都能像海綿一樣的吸收，我想從小到大的人際關係不差，大概和這種特質有些關係。

曾經有心理學家做過實驗，他們利用警察與消防人員面試的機會做調查，設計了一個僱用的面試會，面試的時間總共有四十五分鐘，面談的重點包括有過去的工作經歷、教育成長背景和目前家庭狀況，每項都是十五分鐘。在最初的十五分鐘裡，面談者可以用自己最自然的方式來回答，接下來的十五分鐘，面談者則採取拼命點頭的聆聽模式，最後的十五分鐘，這些面談的主考官則完全的不點頭，在這三階段的面試時間中，有專門的人在記錄這些面試者在不同階段所發言的時間長短。

調查的結果出來了，在總數二十位的面試者當中，當面談者拼命點頭時，有高達十七位的發言時間增加了，心理學家們分析其結果，乃是因為面談者的點頭，代表著一種贊同，它能滿足面試者尋求社會認同的自我期待，也為了回應面談者的心意，這些面試者也會試著表現出更健談的自己。

有一次與友人聊天時，他談到了從另一個友人A君所敘述的「郭騰尹」，內 容是A 君有一次到我的辦公室來談事情，談完要離開時，我親自送他到電梯口，當A君進入電梯後，我幾乎是用90˚的鞠躬方式目送這位朋友離開，我自己萬萬沒有想到一個簡單的動作卻讓友人印象如此深刻。我承認這是我的習慣，而會有這樣的認知與行為，其實我是受到另一位友人的影響。

多年前我在習慣領域任職時，我們的學員有一些是軍方的高級長官，其中有一位長官學識淵博又為人謙和健談，而且語出幽默，常有畫龍點睛之妙，即使已官拜將級，但他卻沒有軍人的架子，每次要彼此互道再見時，他對每一個人都是深深的一鞠躬，即使我只是一個初出社會四、五年的年輕人，他對我仍然持之以禮，當時那份心中的震撼一直久誌不忘，於是我就將這事兒學了起來，一直到今天，我才知道，它也在別人的心中留下了深刻的印象。

人類的肢體動作是會帶動情緒的，當我們看球賽時，如果有一隊在喊完暫停要重新進場賽球時，教練會將大家聚集，然後將手疊在一起，大聲喊三聲「加油！加油！加油！」這時人的情緒又調整為高昂，在軍隊的隊伍行進中，帶隊的軍官會讓士兵唱軍歌或喊口號，也都有著同樣的作用。當然這些技巧我們也可運用在職場上，如果用得好，也掌握了成功致富的重要關鍵。

一位從事業銷售的朋友告訴我他拜訪客戶的秘訣，每當他約客戶見面時，都會設計一些簡單的問候開場白，試著讓客戶在很輕鬆自然的情形下點頭，當人們在點頭時，他的心是開放的、是接納的，有了這個基礎，很多事情就很好談了。在會議桌上，當搖了第一次頭後，要搖第二次頭彷彿就變得理所當然，所以要獲得彼此的認同、要使談話能順利的進行，適時的點頭是有必要的。

當然，點頭並不是做個唯唯諾諾的應聲蟲，他主要是讓人暫時拋開個人主觀的判斷，先學習放開自己的狹窄想法，用積極的傾聽來獲得多方的資訊，來獲得一種人際關係的潤滑。

一位自視頗高的老闆娘走進了一家名貴汽車的展示所，有位汽車的銷售人員立刻趨前招呼：「您要來看車嗎？」結果這位老闆娘十分不悅的回應：「來這兒不是看車，那要看什麼？」這時另一位女性的銷售人員靜靜的為這位婦人倒了一杯水，老闆娘開口埋怨說：「你們業務員的態度很差，而且賣的車又貴！」結果這位女性銷售人員問：「那我們要如何改善呢？」她邊問邊挽著老闆娘到貴賓室，用心的聆聽她的抱怨，同時也思考如何有效的回應，等客戶氣消後，她們開始聊起了彼此的家庭生活，三十分鐘後，門打開了，老闆娘給了這位女性業務員一張二百萬台幣的訂單。我想讓顧客從搖頭到點頭，就是業務員最感覺有成就感的事。

你是個擅於傾聽的人嗎？如果要成為一個卓越的領導者，你必須要建立一個員工可以直言的環境，你必須拋掉個人的情緒，尤其是當別人意見有所不同或無意中有所冒犯時。海納百川、有容乃大，每一個傾聽、每一次點頭，都可以增廣見聞、擴大視野，都可以在良好溝通的氣氛下增加凝聚力；每一個感同深受的同理心，都會讓你找到激勵員工甚至家人的正確方法，如果你同意這些看法的話，就請你點點頭吧！

Action is Power：

1. 我們不只要傾聽，還要有分析、歸納、整合的能力。

2. 試著換位思考，了解對方的立場或壓力。

3. 不要打斷別人說話，更不要斷章取義。

4. 對每一個人的生活及想法保持好奇，因為三人行必有我師。

5. 別只聽自己喜歡聽的話，要懂得人們常常話中有話。

6. 別被情緒干擾，能夠公正開明的接納各方意見。

7. 點頭，多點頭，它是對別人的支持，也是對自己正向的暗示